做体验, 得先感动员工才能感动客户

2020.01.15 / 公开课

做体验, 得先感动员工才能感动客户

2019年12月, Amber 与 Tori 受邀到台湾大学工商管理学研究所, 为管理学专业的研究生讲述什么是员工体验, 并且带领这些未来的CEO们学习 "human-centered design", 透过案例引导与设计思维工具与让大家了解应该如何着手设计员工体验。

管理思维的演变

因为互联网科技的日新月异，工业时代已经逐渐转换为智能时代，商业由产品经济演变为体验经济, 在这样的背景下, 过去工业时代的管理模式也开始产生变化, 而 "员工体验" 就成为了新时代人力资源管理者一个不可不知的新趋势。

1950年代前主要是以企业工厂为王；1960-80年代则注重专业经理人的管理；1990年代顾客的声音与需求开始受到重视，这个时期最具代表性的人物是Steve Jobs, 所以Apple才会有各种受欢迎的产品出现。2000-2010时代，管理模式转向开始强调内核，如马云说的建立企业的使命远景及企业文化。让员工与企业是内核的相连接，而不只是在薪资上或是职位上的驱动。

现在智能化时代取得信息便利容易，因为劳动人口的变化，数字技术与社交网路的发达，社会变革的加速，企业与员工产生了新型社会契约, 使得未来的管理趋势更加强调赋能与协作。

员工体验带动客户体验

IBM商业价值研究院最近的研究表明，改善员工体验与改善客户体验之间存在正面相关的关系。在员工体验中排名前25％的组织与后 25％的组织相比，销售回报率增加一倍以上。

良好的员工体验，除了能增进员工对品牌或公司的认同，也会反应在工作上，对客户的服务会更加发自内心。当客户受到好的服务，正面体验感增加，对品牌与产品都有很好记忆点，品牌认知度与客户忠诚度就得以形成了。

员工体验 ≠ 员工福利

员工体验不等于员工福利，员工体验是员工与组织往来所有经验的总和, 这些经验受到组织文化的影响。更简单的说就是企业文化（Its all about CULTURE）。最好的例子就是阿里巴巴集团对使命，愿景的打造，透过系统的培训将价值观贯彻到每个人的思想与行动中, 从而建立起特有的企业文化, 带给员工完整的体验感受。

设计员工体验流程

Human-Centered 以人为本

与同学分享如何运用同理心去理解用户, 学习设计思维的方法与工具，然后深入特定的场景与节点，分别提炼出痛点、爽点、痒点与机会点。

课后，同学们踊跃分享这次课程的心得，很多人提到对于用 "以人为本" 的角度去思考，不仅看事情的角度不同，思考点也能跟平常不一样, 转换思维能更多的打开思考宽度。利用视觉化工具的在每个节点列出痛点、痒点与爽点，这样的思考方式也是平常在管理学相关课程中较少的经验，觉得很受用。系统性的思考与梳理，让困难的事情变得更有条理与简单，透过与团队协作与共创，即使在有限的时间内，也有机会高效产出很多好的点子。

课后，教授与研究生反应良好，未来计划把DT的思维与方法纳入系所规划，形成一个常规的研究生课程。

台湾大学是台湾最高学府, 2015年9月份与美国斯坦福大学合作导入D. School, 在台湾大学成立台大创新设计学院 (D-School @ NTU) 提倡设计思维、鼓励创新。

讲师介绍

Tori | 吴晓佩

Tori 在品牌设计顾问以及商业视觉传达领域，拥有完整且丰富的经历。先后旅居加拿大、美国、新加坡、澳洲、瑞士、台湾以及中国，从事品牌咨询顾问、商业设计顾问等工作，异地的经历融合到专业上，呈现出独特设计涵养及思考视野的宽广度。

独创结合品牌体验设计系统工具, 为企业找到核心价值与创新机会, 成功的连结商业与设计, 作品获得德国iF设计大奖、金点设计奖等国际奖项肯定。擅长用设计驱动创新，为客户梳理系统性的品牌体验, 建立起高溢价、可持续的品牌资产幷达成提高获利的商业目标。服务过的客户遍及制造业、餐饮业、金融服务业、房地产业、医药业、电子业、专业服务业等，规模由独立经营的中小企业，到许多世界知名的500强企业。

目前为企业规划品牌战略顶层设计, 幷落实到品牌体验设计、企业CIS系统设计、室内空间设计与设计管理等领域。她结合商业、技术与人性的多维视角为创新策略找到突破点, 是以设计创造价值的最佳实践者。

台湾大学工商管理研究所设计思维导师
台湾中央大学人力资源研究所设计思维导师
上海一只梨1Pear 设计教育平台特聘品牌设计导师
上海杉树公益基金会创新策略顾问
昆山市(台湾区)电机电子工业同业公会创新导师
欧洲Scrum Academy 敏捷开发创新导师
欧洲DesignThinkers Academy设计思维导师
美国LUMA INSTITUTE设计思维导师
中央大学高级工商管理硕士(EMBA)
澳大利亚南澳大学视觉传达硕士
美国密尔沃基大学设计学士

Amber | 邱靖闵

Amber之前长期在企业内部负责经营战略与项目管理方面工作，带领团队建立系统性思维和落地的项目实践。曾任职台湾电视公司、AC尼尔森集团、L&F贸易集团、顶新国际集团等知名企业。经历过制造、教育、媒体、广告、贸易、市调、零售、餐饮、地产开发、建筑、室内精装修、培训、咨询等等行业历练。结合过往丰富行业经验, 以及在管理学、社会学、心理学、营销学方面的专业涵养, 透过设计思维工具方法, 协助客户梳理在经营战略、品牌建立、产品营销、服务流程、组织文化等方面的工作, 与客户一起找到企业的差异化竞争优势, 用创新设计解决商业问题, 创造更高效率与价值。

近年来以系统性工具帮助企业找到创新的蓝海策略机会点。例如, 受邀担任京东集团的智能家居创新加速营创新导师, 帮助学员找到智能家居的创新契机; 为罗氏制药公司设计并执行乳腺癌患者体验创新设计思维工作坊, 带领参与者运用设计思维方法来同理患者, 发展出许多创新服务机会点; 协助联合利华公司为客户梳理从进库、下单、入库、发货、退货到结算的全流程, 找到优化业务的数字化创新解决方案。